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      近日，在廣東省慶?！拔逡弧眹H勞動(dòng)節暨勞模表彰大會(huì )上，中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線(xiàn)班組榮膺“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱(chēng)號，成為2021年中山市唯一獲得該榮譽(yù)稱(chēng)號的企業(yè)。

      這是熱線(xiàn)班組繼榮獲“全國安康杯競賽優(yōu)勝班組”“廣東省五一勞動(dòng)獎狀”等榮譽(yù)后，再度獲得全國性榮譽(yù)稱(chēng)號。

“全國工人先鋒號”證書(shū)

      今年以來(lái)，中山公用水務(wù)組織開(kāi)展“我是黨員我承諾”“我為群眾辦實(shí)事”主題活動(dòng)，創(chuàng )建“紅色領(lǐng)航、水潤民生”黨建品牌，圍繞“服務(wù)好群眾、建設好隊伍”兩大任務(wù)，引導全體黨員率先作出表率，用思想轉變指引行動(dòng)方向，凝聚提質(zhì)增效思想共識。

      一根電話(huà)線(xiàn)，情系千萬(wàn)家。在熱線(xiàn)班組成員們的熱忱和付出下，“0760-96968”已經(jīng)成為中山居民生活中不可或缺的民聲熱線(xiàn)。中山公用水務(wù)供水熱線(xiàn)班組持續以“用聲音傳遞微笑、用真誠見(jiàn)證服務(wù)”為工作標準，始終把提升市民獲得感、幸福感作為供水服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用實(shí)際行動(dòng)擦亮 “水潤民生”這張服務(wù)名片，為中山市經(jīng)濟社會(huì )持續穩定發(fā)展作出貢獻。

中山市2021年全國全省五一勞動(dòng)獎獲得者載譽(yù)歸來(lái)

聽(tīng)民聲：持之以恒貫徹客戶(hù)服務(wù)要求

      “您好，這里是中山公用水務(wù)96968供水服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”5月12日，與往常一樣，伴隨著(zhù)此起彼伏的電話(huà)鈴聲，熱線(xiàn)人員不斷重復溫馨而簡(jiǎn)潔的應答問(wèn)候短語(yǔ)。

      “接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要做好三聲應答、語(yǔ)氣緩急、聲量高低等服務(wù)細節。而且，每一通熱線(xiàn)電話(huà)盡量控制在5分鐘以?xún)?，否則將影響接下來(lái)一系列工作的進(jìn)度，這是對班組每一位成員的要求?！睙峋€(xiàn)班組主管馮文敏介紹。

上午是熱線(xiàn)接聽(tīng)的高峰期，訓練有素的熱線(xiàn)班組成員們熟練地按工作流程接聽(tīng)熱線(xiàn)。咨詢(xún)、爆漏報修、水表業(yè)務(wù)、投訴、工程質(zhì)量問(wèn)題、水壓?jiǎn)?wèn)題、水質(zhì)問(wèn)題……來(lái)自用戶(hù)的熱線(xiàn)電話(huà)內容五花八門(mén)。熱線(xiàn)員在最短時(shí)間內通過(guò)簡(jiǎn)潔有效的對話(huà)了解用戶(hù)需求，并根據實(shí)際情況做出咨詢(xún)解答或生成工作單的處理。

熱線(xiàn)員守崗盡責 保證熱線(xiàn)24小時(shí)暢通

      “如果需要生成工作單，我們會(huì )記錄用戶(hù)的情況，并轉相關(guān)部門(mén)處理，并在服務(wù)時(shí)限之內跟進(jìn)，在相關(guān)部門(mén)處理完畢后對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)?！瘪T文敏說(shuō)，“如果用戶(hù)滿(mǎn)意即可結單，如果用戶(hù)不滿(mǎn)意，我們會(huì )再進(jìn)一步跟進(jìn)?！?/span>

      “受理客戶(hù)的服務(wù)請求時(shí)，態(tài)度和藹、耐心細致、并表示出理解和尊重；答復客戶(hù)時(shí)，內容準確、清晰，堅決杜絕工作中與客戶(hù)發(fā)生沖突頂撞?！?/span>

      這是寫(xiě)在熱線(xiàn)班組辦公室墻上的《供水熱線(xiàn)工作規范》中的內容。21年來(lái)，熱線(xiàn)班組一直將對客戶(hù)的尊重貫徹在每一次服務(wù)中。他們會(huì )定期召開(kāi)錄音分析會(huì )，通過(guò)對熱線(xiàn)錄音的分析和討論，改善服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)水平。

      熱線(xiàn)班組辦公室內的公共熱線(xiàn)綜合監控屏顯示著(zhù)來(lái)電情況、工單處理情況、每個(gè)熱線(xiàn)員的實(shí)時(shí)工作情況等?！豆┧疅峋€(xiàn)工作規范》中明確，供水服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行首問(wèn)責任制，即：第一個(gè)接到客戶(hù)電話(huà)、微信、傳真、信函、電子郵件的即為首問(wèn)責任人，首問(wèn)責任人要由始至終對客戶(hù)的服務(wù)要求負責落實(shí)、跟蹤。多年的工作讓接線(xiàn)員們對各類(lèi)用水問(wèn)題都非常熟練，能以最快的速度回復用戶(hù)需求。

贏(yíng)民心：辦結率100%背后的堅守

      24小時(shí)，365天，熱線(xiàn)班組永遠有人駐守，持續為供水范圍內的85萬(wàn)多用水戶(hù)、超300萬(wàn)人口提供在線(xiàn)服務(wù)?！肮┧且患裆笫?，尤其是用水高峰期，斷水將給市民的生活造成很大影響。因此，熱線(xiàn)班組必須時(shí)刻堅守在崗位上?！瘪T文敏說(shuō)。

      從成為一名熱線(xiàn)員到今天，馮文敏已經(jīng)在這個(gè)工作崗位上堅持了15年。她至今仍非常喜歡這個(gè)崗位：“每天跟不同的人接觸，做著(zhù)服務(wù)民生的事情，可以幫助到別人。我們是民生單位中的職能部門(mén)，這份工作也讓大家充滿(mǎn)了使命感和榮譽(yù)感?！?/span>

      供水服務(wù)熱線(xiàn)的前身是成立于1999年的咨詢(xún)投訴室。21年來(lái)，隨著(zhù)時(shí)代進(jìn)步與信息變革，供水服務(wù)熱線(xiàn)由最開(kāi)始的“一人一機”逐步擴展，逐漸形成了現在10個(gè)座席，60條通道，24小時(shí)在線(xiàn)，從單一電話(huà)咨詢(xún)發(fā)展到集電話(huà)、短信、網(wǎng)站、微信公眾號“四位一體”，形成“受理-辦理-催辦-辦結-回訪(fǎng)”的全過(guò)程閉環(huán)管理模式。

中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線(xiàn)班組

      “渠道不斷拓展，方式不斷改進(jìn)，我們也一直在不斷學(xué)習?！瘪T文敏說(shuō)。2015年，中山公用水務(wù)微信公眾號上線(xiàn)，中山市民可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，熱線(xiàn)班組的接線(xiàn)員們同時(shí)也成了公眾號的24小時(shí)在線(xiàn)客服。通過(guò)微信公眾號的對話(huà)框，他們?yōu)榫€(xiàn)上用戶(hù)答疑解惑。

      2018年，熱線(xiàn)系統逐步將各個(gè)鎮區的投訴電話(huà)并入96968熱線(xiàn)系統，變?yōu)榧?wù)、調度、考核、信息、聯(lián)絡(luò )、診斷于一體的服務(wù)中心和管理樞紐。供水服務(wù)熱線(xiàn)接累計接聽(tīng)近百萬(wàn)小時(shí)通話(huà)時(shí)長(cháng)，年均話(huà)務(wù)總量超25萬(wàn)個(gè)，日均話(huà)務(wù)總量近700個(gè)，綜合服務(wù)辦結率為100%，真正實(shí)現了用戶(hù)訴求件件有著(zhù)落、事事有回音。

      每天上機后，班組成員不僅要接聽(tīng)、回撥熱線(xiàn)電話(huà)，也要對報修工單進(jìn)行催辦和回訪(fǎng)。在正式上崗前，大家必須先完成為期2個(gè)月的輪崗培訓，這是為了能更加熟悉公司內部運作，當市民撥打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)能第一時(shí)間解答并準確派送工單。班組成員還必須對問(wèn)題具有敏感度，“當接到地區相同、類(lèi)型相近的多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，我們要警覺(jué)起來(lái)，如果發(fā)現并非個(gè)案，而是普遍存在的問(wèn)題，就可以編寫(xiě)滾動(dòng)消息，有效減少接入的電話(huà)?！瘪T文敏說(shuō)。

      如今，熱線(xiàn)班組共有成員17名，平時(shí)分成4組值守，并配備1個(gè)機動(dòng)小組以應對突發(fā)情況?！拔覀儐稳赵?huà)務(wù)總量最多可超過(guò)1000個(gè)。無(wú)論是不是熱線(xiàn)接入的高峰期，事關(guān)市民的切身利益，我們不能有任何懈怠?！瘪T文敏說(shuō)。

解民憂(yōu)：“為用戶(hù)解憂(yōu)、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”

      為滿(mǎn)足用戶(hù)對供水服務(wù)日益增長(cháng)的需求，更好發(fā)揮供水服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)“指揮棒”的作用，中山公用水務(wù)熱線(xiàn)班組通過(guò)科學(xué)的管理理念等一系列舉措來(lái)確保高服務(wù)水準的實(shí)現——

      修訂《社會(huì )服務(wù)承諾》、《客服標準回復》等標準規范，確保有章可據、有規可依；

      通過(guò)熱線(xiàn)班組增設公共熱線(xiàn)綜合監控屏，熱線(xiàn)人員可以實(shí)時(shí)查詢(xún)業(yè)務(wù)處理量及服務(wù)達標等情況；

      創(chuàng )新完善派單工作流程，實(shí)行手機微信端實(shí)時(shí)接單、處理并將現場(chǎng)情況錄入，每張工單都根據工單類(lèi)型設置了完成期限；

      通過(guò)建立“星級員工評比”考核評價(jià)體系，從話(huà)務(wù)量、語(yǔ)言規范、工單受理等多維度制定指標體系，定期開(kāi)展錄音分析會(huì )，開(kāi)展互評活動(dòng)、集體討論，打造高素質(zhì)的員工隊伍，創(chuàng )建學(xué)習型班組。

      通過(guò)科學(xué)化管理和高效培訓，熱線(xiàn)班組逐漸鍛煉成為一支能打硬仗的隊伍。21年來(lái)，供水服務(wù)熱線(xiàn)班組一直奮戰在“為用戶(hù)解憂(yōu)、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的最前線(xiàn)，無(wú)論是常規狀態(tài)還是突發(fā)情況，他們的堅守成為城市供水的重要保障。

      2018年“山竹”臺風(fēng)的襲擊，對三鄉、橫欄和南頭等鎮街造成了嚴重破壞。馮文敏回憶，臺風(fēng)導致上述鎮街低壓供水，大量市民的咨詢(xún)、報修工單涌入熱線(xiàn)當中。9月16日、17日的話(huà)務(wù)量達到2405個(gè)，發(fā)出臺風(fēng)應急短信通知3.2萬(wàn)條。在風(fēng)雨交加的時(shí)刻，馮文敏與值守的班組成員堅守熱線(xiàn)中心。待雨勢減小后，她驚訝地發(fā)現剛入職沒(méi)多久、本應在家中輪休的小林回到了熱線(xiàn)中心，“小林知道我們在這里值班，所以在確保安全的情況下，她決定回到中心與大家一起并肩作戰，還帶來(lái)了很多零食?！闭f(shuō)起這個(gè)故事，馮文敏依然十分感動(dòng)。

      2020年，面對突如其來(lái)的新冠疫情，熱線(xiàn)班組成員紛紛“舍小家顧大家”，許多同事晝夜堅守、保證熱線(xiàn)24小時(shí)暢通。2020年1月24日至2月13日疫情最嚴峻的時(shí)刻，熱線(xiàn)班組值班178人次，總話(huà)務(wù)量4241個(gè)，共發(fā)出短信71萬(wàn)條，接通率達99.32%。班組成員即時(shí)響應疫情期間的爆管搶修、無(wú)水等突發(fā)情況，積極協(xié)調供水配套設施建設和搶修保障工作，及時(shí)為用戶(hù)解釋“欠費不停水且停計違約金”措施，指導用戶(hù)線(xiàn)上自助辦理水費查繳、報修等業(yè)務(wù)，為保障全市人民安全供水和重點(diǎn)項目、企業(yè)復工復產(chǎn)作出積極貢獻，得到市民群眾的高度好評。

（采寫(xiě)/南方日報記者 廖瀚   通訊員/中山公用水務(wù) 方虹橋）